以波斯菊之气质担岗位之重任  ---西萃芳庭项目经理王文娟

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   波斯菊具有较强的生命力,即使在污染较为严重的地区,植株仍然可以生存,因此用波斯菊来赞美女人永不服输的精神是非常恰当的。利用这个比喻形容本次正面典型的主人公王文娟算是比较形象了。她于2022年11月1日接任西萃芳庭项目经理,外表看上去娇小柔弱但内心强大且充满韧性,入职初期新旧交替过程中的情感、理念、行为模式冲突必不可少,她静静观察项目部每一项工作的开展状态、细心了解园区所有业主的具体情况、毫无保留把自己以往的从业经验传授给每一位同事,和大家一起探讨项目部的管理细节,针对问题制定改进措施并付诸于行动。

2023年针对三季度以来各项目的收费窘境,物业公司在9月份司务会中明确了收费任务责任落实考核方式:如10月份各项目仍然未完成收费目标,则项目负责人将受到严厉的责任追究,直至被降岗或降级。也许是重压之下必有勇夫,亦或是王文娟已经有了明确的主攻方向和方法措施,10月份,西萃芳庭项目部的收费指标完成了计划指标的103%,成为物业费收缴责任落实的标杆项目,为物业公司完成年度收费任务提振了信心,为其他经营收费指标差距较大的项目做出了榜样。

在物业公司的一次现场学习分享会上,王文娟和全体参会人员分享了她的经验。她说,今天西萃芳庭项目部所取得的成绩,是经历了和大家一样的过程和阵痛,作为项目经理,对项目部的人、事、物每时每刻保持高度关注是必须尽到的责任,人是团队,事是指标,物是成本,紧紧抓住这三项重要指标,立足当下,结合实际,不遗余力的推进就一定会有结果。

一、用心打造具有战斗力的团队是达成目标的第一步

战胜自己比战胜对手更重要,她引导项目部核心岗位人员战胜自己心里的“消极、懈怠、畏难小怪兽”。困局当下,要达成目标,不能只和别人比,要和昨天的自己和上一刻的自己比,怀揣着一颗“功成必定在我”的信心,明确措施、方法得当,用坚韧扫除前方路上的一切阻碍,达到目标。团队战斗力培养过程中来自管理者的鼓励和示范必不可少,工作期间,她时刻关注客服团队每一个人的情绪变化,要求所有客服管家必须每天制定一个小目标,无论天有多晚,不达目标不收兵。作为项目负责人,她每天和团队成员们一起加班、一起用零食充饥,时刻观察团队成员们的情绪变化和生活需求,感觉到大家每天用零食代替晚餐产生味觉疲劳时,就自己掏钱为大家定制盒饭;发现团队成员因没有达成目标产生气馁情绪时,及时给予鼓励和支持,用欣赏和肯定激发每一位团队成员的积极性。团队战斗力有弱化倾向时给予经验方法的支持是基础,项目部有4名客服管家,最初她只是将指标分解后由客服管家自主开展工作,每天都是自己干自己的,看上去个个都忙忙碌碌辛苦奔波,但每天到了总结一天成绩的时候,发现每个客服管家的收获有高有低,她就暗中观察每一位客服管家的表现,发现有的客服管家碰到不配合缴费的业主时,一个回合下来就放弃了。查明原因后,她快速的调整策略,把大家集中到自己的办公室,让大家在自己的眼皮子底下进行费用催缴,一旦有人碰到不交物业费的业主,不再那么轻易的放弃“纠缠”了,同时客服管家之间也会进行及时的经验方法分享支持,收费效率有了明显提升。

二、必达目标的决心、紧盯目标的恒心、解决问题的方法相互作用,缺一不可

细化指标分解、紧盯目标达成是完成总任务的根本,月初,她按照项目部的总任务将指标分解到每一位客服管家,要求客服管家对自己每一天的小目标进行分解,每天一个小目标,一天结束收工时对当天的小目标完成情况进行统计汇总,对照完成情况复盘检核,对没有完成目标的客服管家工作方法进行及时调整。她说:分解细化收费指标是项目部完成总任务的常用手法,意在达到“人人头上有指标”的目的,我只是恰好不打折扣的这样做了而已。专业的物业服务品质是促进物业收费率提升的润滑剂,6月份,有一位业主办理交房手续时,因客服管家沟通话术不当,与业主发生了争吵,王文娟知道后第一时间到达现场,通过一番专业的解释说明,顺利的化解了矛盾,得到了业主的谅解。事后她并没有对客服管家进行苛责和批评,而是对客服管家进行了专业话术的培训,从根本上解决员工的专业能力短板,整体提升了物业服务品质,为物业费用的收缴打下了基础。她常常工作至深夜,带领部门员工仔细梳理工作流程,解决管理过程中的实际问题,用“物业服务无小事”的管理理念引导员工,周末、节假日因业主诉求加班加点的事情不计其数,只要是业主有诉求需要她时,她一定都在现场。工作中有思路、有想法。司务会的月报,她能够将项目部存在的短板充分暴露并分析原因,并将好的做法进行全面分享,做到收入、支出有对比,整改思路清晰有想法,时时自省提升。无论是对外还是对内,沟通工作能够做到平心静气、谦和有礼、恪守承诺,正所谓“有礼不在声高”,正是她这种充满自信的状态使得许多看似矛盾重重的问题都得到了合理的解决。

三、“靠谱”的工作作风最终赢得了员工和业主的信赖

在当下这个浮躁而多变的世界里,遇到一个“靠谱”的人不容易,被人评价为“靠谱”就更加的不容易。王文娟扎实肯干的工作作风,专业的职业技能,优秀的综合素质,让她成为员工心目中那个最“靠谱”的项目经理。她管理的西萃芳庭小区,部分业主对物业服务存在质疑和不信任,有时会提出一些不太合理的诉求,得不到满足的情况下就会多次纠缠制造事端。对那些有较多想法的业主,她常常主动出击,亲自登门和他们沟通交流,争取业主的理解与支持,最终,这些“老大难”们成为了物业公司的“常客”,时不时到服务中心串串门,拉拉家常,关系非常融洽。

她关心同事、以诚待人,对员工的管理严格但不专横,友善却不放纵,对没有主观恶意而发生工作差错的员工,批评引导帮助提升为主,对于在工作中态度有问题且多次提醒均不改进的员工,她严厉而果断的处置令人折服。“授人以鱼不如授人以渔”,她依据员工的技能差异制定有针对性的培训计划,一对一的进行培训赋能。她每天都要花费一半以上的工作时间,在小区楼宇、各执勤点巡查,及时掌握园区的具体情况,做好信息收集、分析,制定有针对性的服务方案并落实。为争创优质工程项目,她向工程安全专业岗位人员虚心请教,按照安全操作规范落实检查和整改,及时有效的消除安全生产隐患,实现项目安全生产可控在控。为和谐社区关系,年度内联系街道社区开展11场次社区文化演出,业主及相邻部门之间关系和谐,在今年的“最美业主”颁奖典礼活动中,辖区幼儿园、业主文艺团体主动给予节目支持。她积极处理政府主管部门、公安、消防、社区等各方关系,各项工作得到行业主管部门和相关单位的一致好评。

在她的带领下,西萃芳庭的员工团队在困难面前不气馁不妥协,2023年的1—10月份,西萃芳庭项目部有3个月(1月、7月、10月)超额完成目标分解指标,1—10月共计完成各类收入501万余元,西萃芳庭项目部成为年度内两次被授予特殊贡献奖励的项目。

她是一只坚强的波斯菊,无论环境多么恶劣都会迸发出强烈的生命力,不只为了生存,更为了展示花朵无所畏惧、勇往直前的信念和力量。王文娟的日常是每一个物业人都在经历的平凡日常,困难、矛盾、纠葛是日常物业服务中再平常不过的事情,唯有坚持方能成就物业人的初心,唯有坚定方能守住心中的理想,达成必达的目标!